CHATBOT – Công Cụ Marketing Hiệu Quả

Trong bài viết này tôi sẽ giải đáp cho bạn Chatbot là gì? Nó hoạt động ra sao? và mang lại lợi ích gì cho bạn và công cuộc marketing của bạn?

Có lần, tôi muốn mua một chiếc áo sơ mi mới. Sau một lúc tìm kiếm, tôi tìm thấy một mẫu rất ưng ý. Tôi chat hỏi địa chỉ cửa hàng ở đâu để đến thử và mua hàng tại shop. Chờ mãi mà chưa thấy chờ phản hồi, đột nhiên tôi thấy có một mẫu quảng cáo một chiếc áo tương tự xuất hiện. Tò mò tôi bấm vào xem, lần này khi tôi muốn biết thêm thông tin thì ngay lập tức được giải đáp mà không phải chờ đợi. Bạn đoán xem tôi đã mua áo ở đâu nào? Đúng rồi đấy, tôi đã mua hàng của shop đã phản hồi mình ngay lập tức.

Tôi chợt nghĩ rằng, một của hàng có trang web, fanpage hoặc tiếp thị qua kênh internet thì câu chuyện vừa rồi không chỉ xảy ra một vài lần. Và thiệt hại là một con số không nhỏ chút nào (Bản thân bạn có khi nào mua một món hàng nào đó qua mạng mà không hỏi thêm thông tin không? Nếu bạn giống với hơn 95% người ngoài kia thì câu trả lời hẳn là không rồi). Vậy nếu như làm tốt việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì việc kinh doanh của những cửa hàng này sẽ thành công hơn nhiều vì :

• Tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng sẽ tăng lên rất nhiều;
• Khách hàng sẽ hài lòng hơn và sẽ có khả năng quay lại mua hàng nhiều lần nữa. Thậm chí sẽ giới thiệu thêm khách khách hàng cho bạn;
• Không để mất khách hàng tiềm năng vào tay rất nhiều đối thủ đang lăm le ngoài kia – làm tăng khả năng cạnh tranh của mình (bạn mở rộng được thị phần, còn đối thủ thì ngược lại).
• Sau này tôi mới biết thực ra trả lời tôi trong câu chuyện nói trên là một chương trình chat tự động được gọi là chatbot.

Chatbot – những chương trình máy tính sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để mô phỏng các cuộc hội thoại của con người. Nó có thể thay đổi hoàn toàn cách chúng ta tương tác với internet.

Chatbot đã được sử dụng từ lâu dưới nhiều dạng khác nhau. Tiếng trả lời điện thoại tự động dài “miên man” của các dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng dẫn bạn chuyển cuộc gọi đến đúng điện thoại viên cần thiết là một hình thức ban đầu của chatbot.

Ngày nay, Chatbot sử dụng trí thông minh nhân tạo và trở nên tinh vi hơn nhiều. Điều này tuyệt vời đến nỗi nhiều người không phân biệt được đâu là những cuộc hội thoại được tạo ra bởi chatbot và con người. Bạn có để ý thấy có một popup ở cuối màn hình để bạn có thể chat với tôi không? Đó cũng là một loại chatbot. Nếu tò mò, hãy bấm vào để trải nghiệm ngay nhé!

Một điều hấp dẫn ở chatbot là sự linh hoạt của chúng. Chatbot có thể thực hiện được rất nhiều chức năng khách nhau trong các lĩnh vực chăm sóc, tương tác với khách hàng; cũng như quảng cáo và marketing ban đầu.

Mặc dù chatbot đã xuất hiện một khoảng thời gian, gần đây chúng mới trở nên phổ biến nhờ Facebook cho phép những dịch vụ chatbot như: Chatfuel, Manychat… kết hợp với ứng dụng Messenger của hãng. Những dịch vụ chatbot này chỉ là một trong số các loại hình chatbot hiện nay. Có một loại nữa là chatbot “thông tin”. Một vài trong số này được biết đến nhiều nhất là: Siri, Cortana và Amazon’s Echo.

Mục đích chính của những con chatbot là hỗ trợ và giúp cân đối khối lượng công việc giao tiếp với khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Sử dụng chatbot giúp tiết kiệm hàng đống tiền trong công việc kinh doanh. Đây là lí do vì sao ngày càng có nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng công nghệ này.

Một ví dụ về chatbot

Nào, bây giờ hãy cùng tôi điểm qua một vài lợi ích mà chatbot có thể mang đến cho bạn nhé!

1. Online 24/7

Tôi chắc chắn rằng hầu như tất cả chúng ta đều đã trải qua việc chờ đợi để được kết nối với một nhân viên tổng đài trong khi bên tai vang lên những bản nhạc nhàm chán. Trung bình một người mất khoảng từ 5 – 7 phút để có thể kết nối tới một tổng đài viên. Đã qua rồi những ngày mòn mỏi chờ đến lượt để kết nối với một đường dây tổng đài viên “rảnh”. Chatbot đang dần thay thế cho chat trực tuyến và các hình thức kết nối khác như Email và điện thoại.

Bởi vì chatbot thực tế chỉ là những con robot ảo nên chúng không bao giờ biết mệt và luôn tuyệt đối chấp hành mệnh lệnh của ta. Chúng sẽ thực hiện công việc của mình đều đặn ngày qua ngày hết năm này qua năm khác mà không cần nghỉ ngơi. Điều này sẽ cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và làm bạn được đánh giá cao hơn trong lĩnh vực của mình.

2. Tương tác với hàng ngàn khách hàng cùng lúc

Con người chúng ta bị giới hạn bởi số lượng công việc ta có thể làm cùng lúc. Theo một nghiên cứu, con người chỉ có thể tập trung vào 3 đến 4 thứ khác nhau cùng lúc.

Trong khi đó, chatbot có thể cùng lúc giao tiếp với hàng ngàn người. Bất kể bao nhiêu người, hay thời gian nào trong ngày, mỗi một khách hàng của bạn sẽ được trả lời ngay lập tức.

3. Chatbot Giúp bạn tiết kiệm tiền

Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp, chắc hẳn bạn phải trả lương cho nhân viên của mình. Và cùng với việc phát triển của công việc kinh doanh thì chi phí cho lương nhân viên sẽ ngày càng tăng. Chatbot là khoản đầu tư một lần sẽ làm giảm số lượng nhân viên cần thiết để công việc kinh doanh của bạn vận hành trơn tru.

Bạn có thể tích hợp một chatbot để hỗ trợ những yêu cầu hoặc thắc mắc đơn giản của khách hàng và chuyển những yêu cầu phức tạp cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

4. Làm khách hàng hài lòng hơn

Con người phản ứng và giao tiếp với người khác dựa trên tâm trạng và cảm xúc. Nếu một nhân viên có thái độ hoặc tâm trạng tốt thì có thể anh (cô) ta sẽ giao tiếp với khách hàng một cách tích cực. Trong trường hợp ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

Trong khi đó, chatbot thì bị rằng buộc bởi những “điều luật” và sẽ hoàn toàn tuân theo nhiệm vụ chúng được lập trình. Chúng sẽ luôn đối xử với mọi khách hàng theo một cách lịch sự và hoàn hảo nhất mà không có bất kỳ sự phân biệt nào. Hơn thế nữa, trong nành công nghiệp du lịch và khách sạn chatbot có thể được huấn luyện để giao tiếp với mọi loại ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng.

5. Tự động hóa những công việc nhàm chán

Thực lòng mà nói, không có ai thích thú làm một công việc đơn giản lặp di lặp lại nhàm chán suốt một thời gian dài. Và trong tình trạng như vậy rất dễ gây ra sai sót. Chatbot hoàn toàn có thể làm những công việc như vậy một cách tự động hóa và không có sai sót.

Kết luận

Sở hữu một chatbot sẽ mang lại cho ta nhiều ích lợi. Một số đã được đề cập đến trên đây. Ngoài ra còn nhiều lợi ích to lớn khác như theo dõi dữ liệu về khách hàng và xu hướng sản phẩm bán chạy; quản lý danh sách khách hàng, hành vi mua hàng, tỷ lệ chuyển đổi…

Và với tốc độ phát triển chóng mặt của công nghệ hiện nay, những chatbot này sẽ ngày càng thông minh và hoạt động hiệu quả hơn. Có thể nói rằng chatbot sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Thậm chí trong tương lai không xa, chatbot có thể thay thế hoàn toàn cho những tổng đài viên con người.

Nguyễn Minh Thống